בספרו המרתק, ניקולאס בותמן, מומחה לתורת השכנוע, ציין כי מומחים שונים מעריכים ש- 15% מהצלחה פיננסית נקבעת על-ידי כישורים וידע, ו- 85% נקבעים בזכות היכולת להתחבר עם אנשים וההצלחה לעורר כבוד ואמון כלפיכם. השאלה החשובה, שתמיד מצליחה לעורר גיחוך היא: טוב, אז איך עושים את זה?
כבר כל כך הרבה מאמרים וכתבות ארוכים ומייגעים נכתבו על נושא כל-כך נחשק ומסקרן, שנדמה שכבר הדף עצמו התייאש מלשאת את הדיו. בהרצאותיי, אני משתדל להסביר זאת בפשטות ובדרך הקלילה ביותר, כמי שבעצמו היה עובד והיה זקוק לטיפת מוטיבציה בתחילת הקריירה העסקית שלו. מודל ה.ד.ר.ך. ל."כ.ן", הוא התשובה לכל השאלות הללו – הוא מכיל את 7 עקרונות השכנוע החשובים ביותר, שהינם פרי של מחקרים מאלפים שבאמת הצליחו להביא להגדלת הכנסות עבור טובי המנהלים בכלכלה העולמית. שכנוע בבסיסו מושתת על הנחת יסוד מוסרית: אתם חייבים להאמין במוצר, בשירות או ברעיון שאתם מקדמים. בשורות אלו אתייחס בקצרה ל-3 עקרונות חשובים מתוך המודל המסבירים כיצד ניתן להניע עובדים למען מטרות החברה מרצונם. או במילים אחרות, כיצד ניתן להפוך את מטרות החברה למטרות האישיות של העובדים?
חוק האהדה.
בעידן החדש, הכל יותר מהיר, הכל יותר זמין, הכל יותר מכאני. ככל שחברות גדלות ומשגשגות העובדים נעשים מרוחקים יותר ויותר מהמנהלים שלהם. גם כשבעברי הייתי שכיר, ועבדתי בחברות שונות, הרגשתי על בשרי כמה שנות אור מרחיקות בין צוות העובדים לבין המנהל הכי פשוט בחברה. אז כיצד ניתן להתחבר לעובדים בחברות ובארגונים גדולים? איך ניתן לתת לעובד תחושה יותר אישית בעידן כל-כך מנוכר? כיצד אפשר לספק תחושה אינטימית מבלי לבזבז עשרות אלפי שקלים על בונוסים, שלא מצליחים להפיח בעובד מוטיבציה בעבודה לטווח ארוך?
מסתבר שתורת השכנוע ענתה על השאלה הזו עוד לפני הרבה מאד זמן – חוק האהדה. חוק האהדה אומר שכדי ליצר שכנוע בצורה יעילה יותר או כדי למסד תקשורת טובה יותר, עליכם ליצור בקרב הנמענים תחושה של חיבה. תחושה זו יוצרת מחויבות לחברה לא בגלל האמונה באינטרסים הכלכליים שלה, אלא בזכות תחושת המחויבות של העובדים למנהליה. מחקרים מראים – וכך גם ההיסטוריה – שאנשים נוטים ללכת אחר ערכים ולא אחר מוצרים. אחת האסטרטגיות לעשות זאת היא "סיפור אישי". שיחות צוות, לצערי, מתבזבזות לחינם על הצגת גרפים, מצגות עמוסות שקופיות, ודיונים מתישים על "יחסינו לאן", במקום לאפשר למנהלים להציג את הפן האישי, או את סיפור ההצלחה שלהם, שמטרתו לתת לעובד מוטיבציה לעבודה קשה והשראה להתקדמות. ברק אובמה, מינף את האסטרטגיה הזו בקמפיין הראשון שלו, והצליח.
כלל האינטרס.
מכירים את התחושה הזו, שאתם נכנסים לחנות שעונים יוקרתית, מביטים בזגוגיות הנוצצות, רוויות התאורה, ואת עינכם לוכדים 3 שעונים מדהימים. אתם מבקשים מהמוכרת הנחמדה לענוד את השעון הראשון – כשהיא עדיין אינה מודעת להתלבטות שנותרה בראשכם – והמשפט הראשון שהיא אומרת לכם: "וואו! זה כל-כך הולם אתכם, כאילו לשעון הזה הייתה חסרה היד שלכם כל הזמן!" כאן בדיוק הבעיה! בני-אדם, לא מנסים לענות על הצרכים או הרצונות של בני שיחתם. הם עסוקים בסגירת העסקה, או הגדלת הרווחים לטווח הקצר, אך לא עסוקים בשימור הלקוחות לטווח הארוך. והשאלה המתבקשת היא: כיצד ניתן לענות על צורך או רצון של העובדים שלכם, כאשר הצורך או הרצון שלכם הוא הפקת יותר רווחים?
מסתבר, שתורת השכנוע פתרה את הדילמה זו עבורכם – כלל האינטרס. כלל זה, על שמותיו השונים בספרות המחקר, משמעו להצליח לרתום אנשים אחרים לאינטרסים שלכם על-ידי כך שנספק להם מה שהם חושבים שיועיל להם. אחת האסטרטגיות לעשות זאת בחברות במסגרת שיחות צוות היא לשאול שאלה שמצד אחד מאפשרת לעובדים להביע את אשר על ליבם, ומצד שני מספקת לכם את התשובה הנכספת: מה לדעתכם עשוי לשפר את הצורך שלכם להגיע ליעדים? לא בכדי סולם הצרכים המפורסם של מאסלו ממקם את המימוש העצמי בראש הפירמידה.
אפקט ההדדיות.
קרה לכם פעם שישבתם במסעדה ומשהו במה שהמלצר אמר או עשה, יצר אצלכם את התחושה שאתם מוכרחים לתגמל אותו בטיפ הולם? תורת השכנוע קוראת לכך – הדדיות. אפקט ההדדיות מצביע על כך שבני-אדם מרגישים מחויבות לתת כאשר הם מקבלים מחווה ראשונית שמקורה ביוזמה של אחר. מחקרים מצאו שכאשר לקוחות במסעדה מקבלים סוכרייה לצד החשבון אחוז הטיפ עולה בכ- 3%, מרתק יותר לגלות שכאשר לקוחות מקבלים 2 סוכריות אחוז הטיפ עולה בכ- 14%, וכאשר המלצר מדגיש במילותיו את מעשה הנתינה אחוז הטיפ מרקיע ל- 23% ! בשורה התחתונה, כאשר אתם מעוניינים ליצור מחויבות של העובדים כלפיכם, עשו מחווה ראשונית מצדכם, חשבו על מעשה בעל ערך עבורם והדגישו אותו במילותיכם.
תורת השכנוע, כך אני מאמין, היא לא היכולת להשתלט על מחשבות של אנשים או להפריד לקוחות מהארנקים שלהם. תורת השכנוע היא היכולת שלכם להיות מודעים לרטוריקה בה אתם משתמשים בכל שיחה, מודעות לשפת הגוף באמצעותה אתם מעבירים את המסרים שלכם בצורה חדה וברורה יותר, והבנת העקרונות הפסיכולוגיים המניעים אנשים לפעולה.
עופר לנגר, מרצה לפיתוח מיומנויות תקשורת בין-אישית, רטוריקה ושפת גוף.
דוקטורנט, במחלקה לתקשורת באוניברסיטת בן-גוריון.
מנהל ויזם של בלוג אינטרנטי מוביל המציע לקהל הרחב טיפים ועצות בתורת השכנוע.
לפרטים נוספים:
www.oferlanger.com
